蔵王町では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、本来の業務に注力して、より質の高い行政サービスを提供できる環境を整備するため、「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成しました。

行政サービスの利用者等から寄せられるご意見・ご要望は、行政サービスの向上や業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、真摯かつ丁寧に対応することを心掛けます。
一方で、これらのご意見・ご要望の中には、職員の人格や尊厳を傷つけるもの、繰り返しの申出や要求により業務の停滞を招くものもあり、これらの行為は、職員の就業環境を害するとともに、行政事務の適正な執行にも支障を及ぼし、他の利用者への行政サービスの低下を招くことになります。
このため、蔵王町では、職員を守るとともに、行政サービスの利用者等への適正かつ継続的な行政サービスの提供を図るため、これらの行為に対しては、毅然とした態度で、組織として対応します。

カスタマーハラスメント対応マニュアル（令和8年9月）（PDF：658KB）

カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）